Manuales de procedimientos e informes periódicos, ¿sólo para franquiciar?

El mes pasado asistí a una jornada sobre la internacionalización y las franquicias en relación con las empresas hoteleras, en la que se comentó sobre el hecho de que las grandes compañías españolas, con una ya larga tradición y experiencia en el sector,  no han actuado como franquiciadoras.

En mi opinión ello se debe a que se han dedicado mucho más al día a día, a la parte tangible del negocio, a la gestión del Hotel, en lugar de dedicarse a desarrollar su marca como cadena hotelera.

Aunque en los últimos años se ha venido cambiando el modelo de negocio, también parece que ha influido el hecho de que, en un número relevante de casos, los grupos hoteleros eran tanto propietarios como explotadores de los establecimientos.

Desde mi punto de vista, aparte de otras consideraciones obvias, hay dos aspectos básicos a tener en cuenta para poder franquiciar: disponer de un alto grado de protocolización interna, plasmada en la existencia de un número suficiente de manuales de procedimientos, y contar con un adecuado nivel de información periódica, contenida en reportes uniformes, comparables y acumulables.

Los manuales de procedimientos, siempre adaptados al tamaño, recursos y necesidades de cada empresa, resultan muy útiles para lograr varios objetivos, como son  la consistencia en el manejo de movimientos y operaciones, la mejora del desempeño y funcionamiento de las principales áreas del negocio o, disponer de unas reglas de partida que permitan la consolidación o el crecimiento.

Es fundamental que cada área o departamento tenga definido qué tareas tiene que realizar, cómo deben llevarse a cabo los trabajos, quién es responsable de hacerlos, supervisarlos o darles seguimiento, cuándo tiene que hacerse cada cosa,…

La información periódica, partiendo de la base de que los datos que la conforman la hacen ser fiable, rigurosa y oportuna, permite tener elementos para la toma de decisiones en función de la marcha del negocio, anticipar contingencias y hacer proyecciones de una manera mucho más razonable.

Pero la potenciación y refuerzo de estos dos aspectos no deben considerarse privativos de las grandes compañías hoteleras, ni tampoco únicamente tenerlos en cuenta si se está pensando en franquiciar, sino que, por mi experiencia, también pueden resultar tremendamente útiles para cadenas medianas o pequeñas, incluso para hoteles independientes.

Incluso, por una simple cuestión de tamaño, tanto el plazo de elaboración, adaptación e implantación de manuales, como el período de definición de los modelos a utilizar, de determinación de la mejor manera de obtener los datos relevantes y de incorporación de documentos al informe, en el caso de la información periódica, tienden a ser mucho más cortos, por lo que los resultados y mejoras obtenidos en relación con una más eficaz gestión del negocio son más evidentes en un menor intervalo de tiempo.

Claro que, como en otros ámbitos, lo más recomendable es ponerse en manos de un profesional, que conozca de primera mano el negocio, con experiencia concreta en estos temas, en manejo de situaciones y equipos, que sea capaz de ayudarnos, aconsejarnos y acompañarnos.

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