Las opiniones reiteradamente manifestadas por clientes, ¿son empleadas de una manera eficaz?

Desde hace más de 15 años, me he encontrado con que los hoteles emplean encuestas de satisfacción de clientes, esencialmente pensadas para consumo interno, puesto que de cara al exterior sigue funcionando el ancestral método de boca a oído.

Con este sistema analógico, el Hotel tiene un control absoluto sobre los comentarios y observaciones generados por sus clientes, que entiendo tiene interés en conocer y cuenta con la capacidad de decidir si lo hace público o mantiene su carácter privado.

La mecánica que he conocido de primera mano, en hoteles vacacionales, consistía en dejar en la habitación o entregar al representante de la Agencia de Viajes un modelo de encuesta, con objeto de que, siempre y cuando tuviesen la oportunidad de disponer de unos minutos antes de la salida, los clientes pudieran rellenar las diferentes preguntas referidas a los distintos servicios e instalaciones ofrecidas por el Hotel.

Cabe imaginar que antes de entregar las encuestas a la dirección del Hotel, alguien de la Agencia escogiera alguna encuesta al azar para comprobar cómo habían valorado su atención, con el riesgo de que algunas pudieran quedarse en su escritorio, con el imaginable objetivo de corregir de forma inmediata  los fallos.

Las encuestas eran recibidas algún tiempo después por la dirección del Hotel, quien procedía a leer de forma detallada y minuciosa cada una de ellas, cuantificar su número y a tabular sus resultados, introduciendo con probabilidad cierta los ajustes “suficientes”, incrementando y reduciendo la cantidad de ejemplares procesados, de tal manera que el resultado obtenido fuera susceptible de optar a bono mensual, conforme a los parámetros establecidos para su concesión por la dirección de la cadena hotelera.

Como podemos suponer, la información manejada  distaba mucho de ser fiable, rigurosa y oportuna, existían algunos puntos débiles en la cadena de custodia, comprendía una parte de la clientela del Hotel y era procesada durante un amplio intervalo de tiempo. Además, en repetidas ocasiones, las propuestas derivadas de los resultados obtenidos se convertían en asuntos pendientes de la reunión del Comité de Dirección del Hotel, hasta que quien se ocupaba de recordarlas dejaba de hacerlo.

En la actualidad, con el uso de la tecnología, la red, las herramientas informáticas y los medios de comunicación social, se ha complementado o incluso sustituido este sistema  que a todas luces resultaba más que anticuado, por un posible contacto y comunicación  directos e ilimitados por parte del cliente con el Hotel y con otros viajeros, de una forma inmediata, automática e indeleble. Existe  la posibilidad de manifestar su opinión en un soporte público y accesible por cualquiera y de una manera rotunda, con doble implicación interna y externa para el Hotel,  puesto que puede, y entiendo debe, ser utilizada como referencia tanto por clientes y viajeros como por los propios hoteleros.

En el ámbito del Hotel, las opiniones reales de los clientes, tras una tabulación y organización de las mismas por áreas o departamentos, puede resultar una fuente muy valiosa de retroalimentación, que les permita identificar distintos ejes de mejora de la operación, partiendo de la visión que tienen los usuarios de los servicios e instalaciones que el Hotel ofrece.

Lógicamente, como contrapartida al mayor volumen de información y canales de comunicación disponibles, el Hotel ha perdido su antigua capacidad de decisión, en el sentido de compartir con terceros las opiniones concretas, las tendencias o las valoraciones de clientes, ya que están disponibles para cualquier persona que quiera acceder a ellas.

Llegados a este punto, se puede plantear un par de cuestiones.

Por un lado, ¿se suele buscar solamente la obtención de un elevado número de seguidores, amigos o contactos, aunque se logren por medios automatizados, con la idea de adquirir notoriedad o presencia en las redes sociales, o realmente existe un interés cierto en conocer la opinión de los clientes?. En el segundo caso, ¿hasta dónde sirven las opiniones de clientes para revisar el funcionamiento del hotel, o simplemente se trata de un dato que a lo sumo se analiza y valora, pero luego cae en saco roto?

Por el otro, la valoración del Hotel en buscadores, ¿además de las opiniones libre y realmente manifestadas por clientes, en qué proporción depende también de los recursos humanos, materiales y técnicos de que disponga?

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    Categorías: Gestión, Hoteles, Opinión

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